W salonie Plus liczy się wszystko, tylko nie klient

Nie oczekuję od operatorów cudów. Nie musi być tanio, nie musi być najszybciej, ale jedno powinno być pewne: klient, który przychodzi z problemem, powinien być potraktowany z szacunkiem i otrzymać pomoc. Tymczasem historia, która wydarzyła się w salonie Plusa w Bydgoszczy, to gotowy scenariusz do filmu o tym, jak nie prowadzić obsługi klienta w XXI wieku. I to wszystko firmowane przez Polkomtel – jednego z największych operatorów w Polsce. Aż trudno uwierzyć, że to dzieje się naprawdę.

Nieprofesjonalna obsługa? To mało powiedziane

Zablokowana karta SIM i… rozkładanie rąk

Klientka przyszła do salonu z prostym problemem – zablokowaną kartą SIM. W normalnym świecie ktoś by jej pomógł. W salonie Plusa – usłyszała, że… powinna zadzwonić na infolinię. Serio? Z zablokowanej karty? Geniusze.

Pracownik bez emocji, bez zainteresowania. Wykonał jeden „reset”, po czym rozłożył ręce. Wcześniej przeczytał SMSa, że usługa została zablokowana… normalnie geniusz. Zero inicjatywy, zero empatii, zero czegokolwiek. Jedyne, co działało – to ignorancja. Tak wygląda „standard obsługi klienta” w tej firmie?

Zadajesz pytania? To wezwą ochronę

Sytuację próbowała wyjaśnić osoba towarzysząca klientce. Zaczęła zadawać pytania, chciała zrozumieć, dlaczego nikt nie próbuje pomóc. Zamiast rozmowy – pojawił się ochroniarz z firmy Solid. I to nie po to, by deeskalować konflikt, tylko żeby… usunąć ludzi z salonu. Agresywny ton, próba zastraszenia, fizyczne podejście. Wszystko przez to, że ktoś ośmielił się zapytać o jakość obsługi. Cyrk.

To nie jednostkowy przypadek – to systemowa patologia

Polkomtel ma klientów gdzieś

Ten przypadek nie wygląda na wypadek przy pracy. To wygląda jak model biznesowy oparty na ignorancji i dystansie wobec klienta. Taki „salon” to bardziej twierdza obojętności niż punkt pomocy. Pracownicy zachowują się, jakby każdy, kto przekracza próg, był intruzem.

Ochrona zamiast konsultanta

Zamiast wyszkolonego zespołu, który rozwiązuje problemy – mamy znudzonych sprzedawców i ochroniarzy, którzy myślą, że to oni rządzą. Przekaz jest jasny: klient nie jest mile widziany, a jak coś ci nie pasuje – to won. Tylko że to nie bar, to punkt obsługi klienta. Przynajmniej w teorii.

Czy Plus coś z tym zrobi? Wątpię. Ale trzeba mówić głośno

Jeśli Polkomtel nie wyciągnie konsekwencji – to znaczy, że im to pasuje. Że taki sposób traktowania ludzi im nie przeszkadza. I dlatego właśnie trzeba o tym mówić, pisać i nagłaśniać. Dziś ta historia wydarzyła się w Bydgoszczy. Jutro może przydarzyć się każdemu z Was.