Nie oczekuję od operatorów cudów. Nie musi być tanio, nie musi być najszybciej, ale jedno powinno być pewne: klient, który przychodzi z problemem, powinien być potraktowany z szacunkiem i otrzymać pomoc. Tymczasem historia, która wydarzyła się w salonie Plusa w Bydgoszczy, to gotowy scenariusz do filmu o tym, jak nie prowadzić obsługi klienta w XXI wieku. I to wszystko firmowane przez Polkomtel – jednego z największych operatorów w Polsce. Aż trudno uwierzyć, że to dzieje się naprawdę.
Spis treści
Nieprofesjonalna obsługa? To mało powiedziane
Zablokowana karta SIM i… rozkładanie rąk
Klientka przyszła do salonu z prostym problemem – zablokowaną kartą SIM. W normalnym świecie ktoś by jej pomógł. W salonie Plusa – usłyszała, że… powinna zadzwonić na infolinię. Serio? Z zablokowanej karty? Geniusze.
Pracownik bez emocji, bez zainteresowania. Wykonał jeden „reset”, po czym rozłożył ręce. Wcześniej przeczytał SMSa, że usługa została zablokowana… normalnie geniusz. Zero inicjatywy, zero empatii, zero czegokolwiek. Jedyne, co działało – to ignorancja. Tak wygląda „standard obsługi klienta” w tej firmie?
Zadajesz pytania? To wezwą ochronę
Sytuację próbowała wyjaśnić osoba towarzysząca klientce. Zaczęła zadawać pytania, chciała zrozumieć, dlaczego nikt nie próbuje pomóc. Zamiast rozmowy – pojawił się ochroniarz z firmy Solid. I to nie po to, by deeskalować konflikt, tylko żeby… usunąć ludzi z salonu. Agresywny ton, próba zastraszenia, fizyczne podejście. Wszystko przez to, że ktoś ośmielił się zapytać o jakość obsługi. Cyrk.
To nie jednostkowy przypadek – to systemowa patologia
Polkomtel ma klientów gdzieś
Ten przypadek nie wygląda na wypadek przy pracy. To wygląda jak model biznesowy oparty na ignorancji i dystansie wobec klienta. Taki „salon” to bardziej twierdza obojętności niż punkt pomocy. Pracownicy zachowują się, jakby każdy, kto przekracza próg, był intruzem.
Ochrona zamiast konsultanta
Zamiast wyszkolonego zespołu, który rozwiązuje problemy – mamy znudzonych sprzedawców i ochroniarzy, którzy myślą, że to oni rządzą. Przekaz jest jasny: klient nie jest mile widziany, a jak coś ci nie pasuje – to won. Tylko że to nie bar, to punkt obsługi klienta. Przynajmniej w teorii.
Czy Plus coś z tym zrobi? Wątpię. Ale trzeba mówić głośno
Jeśli Polkomtel nie wyciągnie konsekwencji – to znaczy, że im to pasuje. Że taki sposób traktowania ludzi im nie przeszkadza. I dlatego właśnie trzeba o tym mówić, pisać i nagłaśniać. Dziś ta historia wydarzyła się w Bydgoszczy. Jutro może przydarzyć się każdemu z Was.
4 komentarze
To się po prostu w głowie nie mieści. Klient przychodzi z problemem, a pracownik z miejsca go zbywa. Co to za standardy? Polkomtel od lat ma klientów za nic, ale teraz przeszli samych siebie.
Masz rację – przeszli samych siebie, ale w najgorszym możliwym kierunku. To już nie jest kwestia przypadkowego błędu, tylko mentalność całej firmy. Klient nie jest dla nich wartością. Jest problemem. I tak ich trzeba traktować – jak firmę, która nie zasługuje na lojalność.
Najgorsze jest to, że nikt w Plusie nie poczuwa się do odpowiedzialności. Żadnego przepraszam, żadnej reakcji – jakby wszystko było OK. Dla mnie to sygnał, że trzeba szukać innego operatora.
Masz rację co do braku odpowiedzialności, ale dodam jedno: wysłali odpowiedź – suchą, skopiowaną formułkę w stylu 'przyjęliśmy do wiadomości’. Ani słowa przepraszam, ani próby zadośćuczynienia, nic od siebie. Po prostu PR-owy automat. To jeszcze gorsze niż milczenie, bo udają, że coś robią, a tak naprawdę mają nas gdzieś. I to właśnie najlepiej pokazuje, jak traktują klientów.